こんにちは。
カフェジンタ三条烏丸 オーナーの小野仁土です。
前回と2回に分けて、カフェジンタの最新戦略ピラミッドを大公開中です。
苦節15年の集大成！？
前回のブログ記事では、戦略ピラミッドの上位2段「ミッション」と「戦略」パートについて、お伝えさせていただきました。
今回のブログ記事で残りの下位2段「戦術」と「実行」パートをお伝えさせていただきます。
飲食店業界の方に限らず、色んな業種の個人事業さんに参考になる部分も多いんじゃないかなあと思います。
どうぞ、最後までお付き合いくださいね！
商品やサービスの口コミが広がっていく！大成功のカギを握る”体験＋情報”
前回のブログでお伝えしたように、カフェジンタは食事の提供をベースとしてお客様の人生に＋アルファを提供していくことを戦略として、新たな取り組みにチャレンジしています。
まず、前提としての一般的な話をしておきます。
私たち飲食店は基本的にはお客様との繋がりは、食事を提供しているその時間に限られています。
普通であれば、食事を終えられて一歩外に出れば、お客様との関係はあっさりと途切れます。
食べた後の「美味しかった～」という満足感。そこで過ごした満足感。
私たち飲食店はお客様にそうした気持ちになっていただくために、あらゆる努力をしていますが、悲しいかなその満足感は長くは続きません。
人は大抵の場合、済ませた食事のことの殆どを忘れてしまうものだからです。
ですから、満足していただいただけでは、飲食店としては実際上は成功とは言えません。
好印象のお店、また行きたいお店として記憶に残ることができて、はじめて成功です。
記憶に残ることができなくても、忘れきる前に再来してもらうことで、習慣化するところまでたどり着ければ、これも成功です。
来店を重ねて習慣化していただき、回を重ねるごとにお店への理解を深めてもらうことで、”体験＋知識”が情報として脳に記憶されるところまでいけば、大成功です。
更にこの”体験＋知識”という情報が、他の人へ口コミという形で広がるところまで発展すれば、特大の成功と言えます。
では、この特大の成功のカギを握るのは何だと思いますか？
もう、お分かりですよね。
お店への理解を深めていただくことなんです。
お客様は受けたサービスをどのように情報として扱うのか～飲食店の場合
飲食店の成功には料理の美味しさは欠かせませんが、それだけでは十分ではありません。
実は飲食の美味しさは減点情報なんです。
美味しければ減点ゼロです。
口に合わなければ減点がつきます。
でも美味しいからといって、加点はありません。
飲食のプロが提供しているのですから、美味しくて当たりまえということなんですね。
減点がついたら、終了です。
もう、そのお客様は二度とご来店されることはないといっていいでしょう。
ですから、減点を限りなくゼロに近づけることは、非常に重要です。
重要なのですが、それでようやく成功へのスタートラインに立ったと考えなければなりません。
そこからスタートして”体験＋情報”の加点の積み重ねがあって初めて成功へのステップを上がっていくことになります。
お店スタッフの素敵な笑顔。
お店全体が醸し出す雰囲気の良さ。
食材へのこだわり。
シェフが目の前で見せる鮮やか調理の手際。
産地や農法など、食材へのこだわり。
店主さんとの個人的なつながりの深さ。
こうしたことの一つ一つが”体験＋情報”の加点ポイントととなります。
カフェジンタが低迷期を脱出し成長に転じることができたのは、この加点ポイントを一つ一つ積み重ねたことによります。
他店を圧倒するような印象に残るようなインパクトのある要素でいっきに加点ポイントを稼ぐという方法もあれば、一つ一つを丁寧に積み上げるという方法もあります。
カフェジンタはアッと驚くようなインパクトのある要素で勝負はできませんので、地道に積み上げてきた派です。
【カフェジンタ解体新書】低迷期脱出編 目指す目標への道筋が見える戦略ピラミッドができれば、あとはやるのみ。でPDCAサイクルについて触れていますが、そうして手法でコツコツとやってきました。
ここまでは、まぁどこのお店でもやっていることだろうと思います。
実は本当の課題はここから先にあります。
商品やサービスの情報を浸透を図ることで熱烈なファンを作りあげる戦術
様々な努力でブラッシュアップし続けた結果、高品質な商品やサービスへ成長させることができれば、確かに売れやすくなります。
しかし、実際にはこれだけでは、他店との差別化は不十分です。
差別化が不十分となると、残念ながら価格競争に陥らざるをえません。
蓋をあけてみると、実はお客様が十分にその商品やサービスについて良さを十分に理解されていないがために、差別化が不十分で伸び悩んでいるということは非常によくあるケースです。
もちろん、その商品やサービスの良さを全員が知る必要はありません。
しかし、少なくともその商品やサービスにファンがいるなら、そのファンにはできるだけ深く理解を深めていただくべきです。
このテーマの最もわかりやすい例が「アップル製品」です
アップルのユーザーの中にはアップル信者と言われる人たちがいます。
アップル製品をこよなく愛し、揃えられる限りの製品は全て揃え、製品について知識を深め、SNSなどで新製品の宣伝を自発的に行い、人によっては身の回りの知識の浅いユーザーのサポートまでボランティアでやってのける人たちです。
DELLやHPやNECやシャープやサムスンに、このような熱烈なファンを育て上げるような情報の発信があるでしょうか？
カフェジンタはこのポイントに着目しました。
お客様にカフェジンタへ理解を深めていただき、私たち自身が抱いているカフェジンタへの愛着をお客様が同じように抱くくらいまで情報を共有すること、そこがポイントです。
ディズニーランドがそうであるように。
スターバックスがそうであるように。
最新のネット技術の活用でタイムリーな情報の提供を行う
お客様にカフェジンタへの理解を深めていただくツールとして、インターネットを組み合わせることが有効な方法ではないかと考えています。
これまでインターネットの優位性は一個人でも一つのアクションで圧倒的多数へ情報が拡散できることにあると考えられてきました。
これに加えて最近では、受け取りての状態に応じた情報の適時提供ということが技術的に可能となってきました。
オンラインの通信講座などが分かりやすい例です。
実はカフェジンタは既にオンライン通信講座のように、お客様の状態に応じて、それに合わせた情報をお客様にお届けするシステムが稼働させています。
まだまだ、システムを投入して初期の段階ですので、お届けしている情報は限定的ですが、時間とともに内容の充実したシステムへと成長していく予定です。
このシステムは今までのようなネット技術のように情報のシャワーをお客様に浴びせかけるような乱射型の情報発信ではなく、ドアをノックして先に内容をご案内の上、ご希望ならお届けしていくという、非常に上品なシステムになる予定です。
こうした提供方法をとることで、関心を寄せていただける方に、しっかりと深い内容をお届けし、お客様の理解を深めていただくことを実現していく考えです。
飲食サービスに情報技術をフル活用し、自然なネット関係の構築を実現する
こうしたシステムは、どれだけの方が良い反応をし、また逆に悪い反応をするか、データで見て管理することができます。
データに表れる反応を元に、最適化を行い、お客様が快適にカフェジンタとの関係構築に応じていただけるシステムを作り上げていくことができます。
まさに、こうした取り組みができることが、ネット技術の活用の優れたるところであり、これを事業に活かさない手はありません。
目指すところは「ネット技術を組み合わせたお店とお客様の新しい関係」の構築です。
その関係において、カフェジンタは更に新たな価値ある商品やサービスをお客様にご提案することもプランにあります。
もちろん、その価値ある商品やサービスは、前編でお話したこの戦略ピラミッドの「ミッション」に基づくものとなります。
こうしたことを実現するために、私たちの「飲食サービス」が存在します。
飲食サービスで始まるお客様とカフェジンタの関係は、これからの快適な未来を創造する関係へと発展していくことになります。
まとめ
今回のシリーズは、カフェジンタの考えている事業モデルの最新版を戦略ピラミッドという形に落とし込んで、披露させていただきました。
具体的にどのようなシステムを稼働させてサービスを構築されているのかということは伏せさせていただいたのですが、考え方については包み隠さずほぼ全てお話させていただいたつもりです。
更に具体的なことにご興味がおありの方には、別途そうした情報もマルッと全部お話するような、特別なコンテンツも今後ご用意することも考えています。
もし、そこまで具体的なことには興味がなくても、これから提供するサービスがどんどん進化していきますので、どうぞ今後のカフェジンタの展開を楽しみにしていただければと思います。
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成功に必須のビジネス知識！世界を代表する"あの企業"の成長モデルを参考に戦略ピラミッド理論を身につけよう。
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